Detail About Publication

PROSEDUR KELUHAN BANDING DAN KLAIM

Meskipun Control Union telah melaksanakan kegiatan terhadap Anda secara tepat dan sebaik mungkin, tetap ada kemungkinan bahwa Anda tidak puas terhadap layanan Control Union. Apabila hal tersebut terjadi, Anda dapat mengajukan permohonan banding, keluhan, atau klaim terhadap Control Union.

  • Keluhan adalah ekspresi mengenai ketidakpuasan Anda, selain banding, oleh siapapun atau organisasi manapun terkait dengan tindakan karyawan atau personil Control Union, metodologi yang dilakukan oleh Control Union, atau kinerja yang dilakukan oleh Control Union di bawah tanggung jawab kontrak yang berlaku. Apabila ketidakpuasan tersebut berhubungan dengan suatu keputusan (di dalam proses sertifikasi), hal ini merupakan banding, bukan keluhan.
  • Banding adalah pemberitahuan secara formal mengenai ketidaksetujuan Anda atau pihak lain terhadap keputusan yang timbul selama proses sertifikasi.
  • Klaim adalah permohonan formal terhadap penyelesaian permasalahan legal atau finansial, tidak dikategorikan sebagai keluhan ataupun banding. Klaim diselesaikan oleh departemen keuangan atau legal.

 

KELUHAN - UMUM

Apabila Anda ingin menyampaikan keluhan, Anda harus menjelaskan keluhan tersebut sedetail mungkin (siapa, apa, dimana, kapan), untuk mendeskripsikan permasalahan yang Anda keluhkan secara rinci, serta disertakan dengan bukti yang objektif sebagai pendukung keluhan Anda.

Untuk menghindari misinterpretasi dan penanganan yang objektif, keluhan harus disampaikan secara tertulis. Hanya keluhan yang dituliskan dalam Bahasa Inggris atau Indonesia yang diterima. Keluhan harus diterima Control Union dalam waktu 6 (enam) minggu setelah kejadian yang menimbulkan keluhan tersebut, dan disampaikan ke kantor Control Union. Keluhan yang tidak memadai atau tidak lengkap dapat dianggap tidak cukup dan ditolak oleh Control Union.

Control Union akan menunjuk personil kami untuk menginvestigasi keluhan tersebut. Semua personil yang terlibat di dalam penanganan keluhan, harus berbeda dengan personil yang terlibat dalam kegiatan audit dan keputusan sertifikasi yang menimbulkan keluhan tersebut. Personil yang pernah terlibat dengan kegiatan konsultansi dengan Klien terkait juga tidak boleh terlibat dalam pengkajian atau pengambilan kesimpulan dari keluhan tersebut.

Personil yang menginvestigasi keluhan akan mengumpulkan Informasi yang diperlukan sebanyak apapun, dan membuat analisis akar masalah, serta mengajukan bagaimana langkah selanjutnya termasuk perbaikan dan tindakan korektif apabila diperlukan.

Control Union akan memproses keluhan Anda secara tepat waktu dan Anda akan diinformasikan terkait kesimpulan dan hasil akhir keluhan tersebut, termasuk langkah yang akan dilakukan oleh Control Union, dalam waktu 3 (tiga) bulan setelah keluhan Anda diterima.

Control Union akan mendaftarkan keluhan Anda, hasilnya, dan langkah yang diambil Control Union untuk penyelesaian keluhan tersebut di dalam sistem kami.

Pelapor yang menyampaikan keluhan kepada Control Union akan dirahasiakan identitasnya. Penyampaian, investigasi, dan keputusan terhadap keluhan tidak akan menimbulkan tindakan diskriminatif terhadap pelapor keluhan.

Apabila ternyata keluhan yang disampaikan bukan merupakan kesalahan Control Union atau karyawan yang terkait, segala biaya yang timbul dapat dikenakan kepada pelapor keluhan.

Keluhan yang tidak mencapai suatu kesimpulan yang dapat diterima oleh pelapor dan menimbulkan perselisihan yang tidak selesai, bisa diajukan untuk diselesaikan di pengadilan berwenang di ranah hukum Republik Indonesia.
 

BANDING

Klien yang ingin mengajukan banding terhadap suatu keputusan yang dibuat oleh Control Union, diminta untuk menjelaskan secara rinci pengajuan banding yang disampaikan (siapa, apa, dimana, kapan), untuk mendeskripsikan permasalahan secara rinci dan juga bukti pendukung yang diperlukan.

Banding harus diajukan secara tertulis, dan Control Union hanya menerima banding yang diajukan dalam Bahasa Inggris atau Indonesia. Banding harus diterima oleh Control Union dalam waktu 6 (enam) minggu setelah keputusan (yang menimbulkan pengajuan banding) dibuat dan disampaikan ke kantor Control Union. Apabila pengajuan banding tersebut tidak memadai atau tidak lengkap, Control Union dapat menolak pengajuan tersebut dan menginformasikan pemohon terkait.

Personil yang menginvestigasi pengajuan banding akan mengumpulkan Informasi yang diperlukan sebanyak apapun, dan membuat analisis akar masalah, serta mengajukan bagaimana langkah selanjutnya termasuk perbaikan dan tindakan korektif apabila diperlukan.

Control Union akan memproses pengajuan banding Anda secara tepat waktu dan Anda akan diinformasikan terkait kesimpulan dan hasil akhir pengajuan banding tersebut, termasuk langkah yang akan dilakukan oleh Control Union, dalam waktu 3 (tiga) bulan setelah pengajuan banding Anda diterima.

Control Union akan mendaftarkan pengajuan banding Anda, hasilnya, dan langkah yang diambil Control Union untuk penyelesaian keluhan tersebut di dalam sistem kami.

Penyampaian, investigasi, dan keputusan terhadap pengajuan banding tidak akan menimbulkan tindakan diskriminatif terhadap pelapor keluhan.


Form Registrasi Keluhan dan Banding dapat diunduh pada link berikut: Form Keluhan dan Banding
 

KELUHAN DAN BANDING – KHUSUS SKEMA SERTIFIKASI SPESIFIK

Proses keluhan dan banding untuk beberapa skema sertifikasi spesifik di bawah mengikuti prosedur keluhan dan banding yang sebelumnya disebutkan di atas, dengan pengecualian yang disesuaikan dengan masing-masing regulasi atau persyaratan skema sebagai berikut:

Sistem Verifikasi Legalitas Kelestarian (SVLK)

  • Informasi prosedur dan form penanganan Keluhan dan Banding dapat diakses pada website: https://cucpublications.controlunion.com (Pilih Menu Publications, kemudian pilih Program "Sistem Verifikasi Legalitas Kelestarian")

FRIEND OF THE SEA

  • Tidak ada tambahan persyaratan – No added requirements

SNI ORGANIK

  • Tidak ada tambahan persyaratan – No added requirements

ISPO
Informasi lengkap terkait prosedur dan Form Keluhan dan Banding program ISPO dapat diakses pada website: https://cucpublications.controlunion.com (Pilih Menu Publications, kemudian pilih Program: ISPO (Indonesian Sustainable Palm Oil)).

Berikut ringkasan alur penanganan keluhan:

  • Keluhan dapat disampaikan melalui email: jakartacertification@controlunion.com
    Form Registrasi Keluhan dan Banding dapat diunduh pada link berikut: Form Keluhan dan Banding
  • Setelah formulir keluhan lengkap diterima, Quality Manager PT PCU INDONESIA akan berkoordinasi dengan direktur dan tim terkait dalam membentuk tim penyelesaian keluhan
  • Masa penyelesaian keluhan adalah maksimal 20 (dua puluh) hari kalendar sejak diterimanya pengajuan keluhan disertai dengan informasi terkait tindakan perbaikan dan pencegahan
  • Quality Manager PT PCU INDONESIA akan menyampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada pihak-pihak yang mengajukan keluhan secara formal melalui email

Apabila pemohon keluhan tidak puas terhadap hasil keputusan tim penyelesaian keluhan, dapat mengajukan banding kepada Komite ISPO sesuai dengan pasal 37 Permentan Nomor 38 Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Sertifikasi Kelapa Sawit Berkelanjutan Indonesia.

Selama proses penyelesaian keluhan atau banding, sertifikat ISPO yang telah diterbitkan dinyatakan tetap berlaku.


KLAIM

Tanggung jawab Control Union sehubungan dengan klaim atas kehilangan, kerusakan, atau biaya apa pun, yang berasal dari kegiatan apapun, yang timbul sehubungan dengan pelanggaran kontrak dan / atau kegagalan dalam pelaksanaan keterampilan dan penanganan oleh Control Union dalam situasi apa pun, tidak boleh melebihi jumlah total agregat yang sama dengan hingga 10 (sepuluh) kali lipat dari jumlah biaya atau komisi yang harus dibayarkan untuk layanan spesifik yang dicantumkan dalam kontrak yang berlaku dengan Control Union.

Control Union tidak akan bertanggung jawab atas klaim atas kerugian tidak langsung atau konsekuensial termasuk kehilangan laba dan / atau kerugian bisnis di masa depan dan / atau kehilangan produksi dan / atau pembatalan kontrak yang dilakukan oleh Klien.

Klien tidak akan  menuntut Control Union apabila Klien itu sendiri tidak mematuhi persyaratan standar dan / atau hukum dan peraturan pemerintah nasional dan internasional yang berlaku.